Désaccord avec l’acheteur dans un marché de services : comment faire une réclamation CCAG-FCS ?

La réclamation CCAG-FCS est la voie à suivre lorsqu’un titulaire conteste une décision de l’acheteur dans un marché de fournitures courantes ou de services. Pénalités appliquées, facture réduite, prestation refusée : le désaccord se règle d’abord à l’amiable. Pourtant, si la discussion échoue, l’entreprise doit respecter une procédure stricte, avec des délais courts. Un mémoire envoyé trop tard peut en effet devenir irrecevable. Cet article s’adresse d’abord aux PME titulaires de marchés de fournitures et de services. Il aide aussi les acheteurs à traiter une réclamation dans les règles. Il s’appuie sur l’article 46 du CCAG-FCS de 2021.

Réclamation CCAG-FCS : d’abord, identifier le différend

Le CCAG-FCS de 2021 invite d’abord les parties à régler à l’amiable leurs désaccords sur l’interprétation du marché ou l’exécution des prestations. Ces règles ne s’appliquent toutefois que si le marché vise ce CCAG. Vérifiez donc aussi le CCAP, qui peut prévoir des stipulations différentes.

Selon l’article 46.1, le différend apparaît dans trois cas :

• une prise de position écrite de l’acheteur, explicite et non équivoque, qui fait apparaître le désaccord ;
• le silence de l’acheteur après une mise en demeure du titulaire l’invitant à se prononcer dans un délai d’au moins quinze jours ;
• l’absence de notification du décompte de résiliation dans le délai prévu par le CCAG.

Attention : un simple retard de paiement, sans refus explicite ni mise en demeure, ne suffit pas à caractériser un différend. Dans ce cas, le titulaire relance d’abord, puis réclame les intérêts moratoires dus.

Le mémoire en réclamation : un délai de deux mois

Une fois le différend apparu, le titulaire dispose d’un délai bref. Selon l’article 46.2, il adresse un mémoire en réclamation dans les deux mois à compter du jour où le différend est apparu. Ce délai est prescrit à peine de forclusion. Autrement dit, un mémoire tardif est irrecevable.

Le contenu d’une réclamation CCAG-FCS recevable

Le mémoire doit exposer précisément les motifs de la réclamation. De plus, il indique, pour chaque chef de contestation, le montant demandé et sa justification. Une lettre de mécontentement ne suffit donc pas. Concrètement, un mémoire solide comporte :

• la référence du marché et de la décision contestée ;
• le rappel des faits, dans l’ordre chronologique ;
• les clauses du marché sur lesquelles vous vous appuyez ;
• un tableau chiffré, chef de contestation par chef de contestation ;
• les pièces justificatives : bons de commande, comptes rendus, courriels, factures.

Après l’envoi : la réponse de l’acheteur

L’acheteur dispose ensuite de deux mois, à compter de la réception du mémoire, pour notifier sa décision. Selon l’article 46.3, son silence pendant ce délai vaut rejet de la réclamation. Le titulaire doit donc noter la date de réception de son mémoire, par exemple grâce à l’accusé de réception de la plateforme ou du courrier recommandé.

Par ailleurs, l’acheteur peut accepter la réclamation en tout ou partie. Dans ce cas, les parties peuvent formaliser leur accord, par exemple au moyen d’un protocole transactionnel.

Médiation, comité consultatif et recours

Si le différend persiste, l’article 46.4 invite les parties à privilégier les modes alternatifs : comité consultatif de règlement amiable, conciliation, médiation, notamment par le médiateur des entreprises, ou arbitrage dans les conditions du Code de la commande publique. Notre article sur le comité consultatif de règlement amiable explique son fonctionnement.

La saisine d’un comité consultatif, d’un conciliateur ou d’un médiateur interrompt en outre les délais de recours contentieux. Ils reprennent à la notification de la décision ou au constat d’échec de la mission. Enfin, pour une réclamation qui porte sur le solde du marché, l’article 46.5 laisse au titulaire deux mois pour saisir le tribunal administratif, à compter de la décision ou du rejet implicite. Passé ce délai, il est réputé avoir accepté la décision.

Cas pratique : des pénalités contestées sur un marché de nettoyage

Une PME de nettoyage exécute un marché pour une communauté de communes. Le 5 mars, l’acheteur lui notifie par écrit l’application de pénalités pour des prestations jugées non réalisées. L’entreprise conteste : selon elle, les locaux étaient fermés ces jours-là. Cette décision écrite et explicite fait apparaître le différend le 5 mars.

Ainsi, la PME doit envoyer son mémoire en réclamation avant le 5 mai. Elle y joint les plannings, les courriels de fermeture et un tableau des pénalités contestées. L’acheteur reçoit le mémoire le 20 avril. Sans réponse au 20 juin, la réclamation est réputée rejetée. La PME peut alors saisir le médiateur des entreprises, ce qui interrompt les délais de recours. Ce cas est fictif et illustratif. Sur le fond, notre article sur les pénalités de retard rappelle les règles applicables.

Côté entreprise : les réflexes à adopter

• Datez précisément la décision écrite qui fait naître le différend.
• Mettez l’acheteur en demeure de se prononcer s’il reste silencieux.
• Envoyez le mémoire en réclamation bien avant la fin des deux mois.
• Chiffrez chaque demande et joignez toutes les preuves.
• Continuez à exécuter le marché pendant le différend.

Pour un marché de travaux, la procédure diffère : consultez alors notre article sur le mémoire en réclamation en marché de travaux.

Côté acheteur : traiter la réclamation

L’acheteur enregistre la date de réception du mémoire. Ensuite, il analyse chaque chef de contestation au regard des clauses du marché. Enfin, il motive sa décision, même en cas de rejet. Une réponse argumentée limite en effet le risque contentieux et facilite une éventuelle médiation.

Réclamation CCAG-FCS : à retenir

• Le différend naît d’une décision écrite explicite ou du silence après mise en demeure.
• Le mémoire en réclamation doit partir dans les deux mois, sous peine de forclusion.
• Il chiffre et justifie chaque chef de contestation.
• L’acheteur a deux mois pour répondre ; son silence vaut rejet.
• La médiation ou le comité consultatif interrompent les délais de recours.

Ces règles valent pour les marchés qui visent le CCAG-FCS de 2021 : vérifiez toujours les éventuelles dérogations du CCAP.